[Japanese keyword] 오모테나시의 실천 방법

 

 

 
오모테나시의 대가 없는 배려
오모테나시는 진심을 담아 접객을 하는 행위를 말합니다만, 구체적으로 무엇을 하는 것이 오모테나시라고 할 수 있을지 알아보겠습니다. 우선 오모테나시를 실천하기 위한 요소와 마음가짐을 설명해 보겠습니다.
먼저 필요한 것은 대가를 요구하지 않는 마음이 있어야 합니다. 해외 여행 시 자주 서비스에 대한 팁을 지불하지만, 일본에서는 그러한 문화가 거의 없습니다. 외국인의 입장에서 일본을 방문했을 시 팁 문화가 없이도 서비스의 질이 높다는 것에 놀라는 사람이 많습니다. 이것은 일본 문화에 대가를 요구하지 않는 오모테나시의 정신이 뿌리 깊게 내려있기 때문입니다. 대가가 없이도 정성을 담아 정중한 환대를 제공한다는 것이야말로 오모테나시의 첫걸음이라고 합니다.

 

 

오모테나시의 감동
오모테나시를 실천할 때는 ‘상대에게 감동을 줘야 한다’고 얘기합니다. 배려를 받는 입장에서 쾌적한 시간을 보내도록 하기 위해서 상대방이 어떤 것을 원하는지, 무엇을 하면 기뻐할 수 있을지 그러한 상대를 위해 생각하는 시간의 필요성을 말합니다. ‘내가 무엇을 할 수 있을까’ 라고 고민하여, 상상을 초월한 배려라고 말할 수 있는 생각을 거듭하는 행위야 말로 최고의 대접이 된다고 말합니다.

 

 

오모테나시와 데이타
상대를 대접하기 위해서는 고객의 기분과 곤란한 점이 무엇인가를 헤아리는 '감성'의 중요성을 이야기합니다. 일본인들은 이러한 오모테나시의 감성을 키우기 위해서는 마음만으로는 충분하지 않다고 합니다. 일본에서는 예전부터 객관적인 데이터를 활용해 손님을 위한 대접을 해왔습니다.  
에도시대 참근교대를 실시하는 다이묘(大名: 넓은 영지를 가진 무사)는 각지에 있는 혼진(本陣; 다이묘 등이 숙박하던 공인된 여관)에 머물면서 도노사마(殿様; 영주, 귀인에 대한 존칭)를 맞이했습니다. 혼진 사람들은 실수가 없도록 식사와 식기에 이르기까지 도노사마의 취향을 미리 조사하여 그 데이터에 근거한 대접을 했다고 합니다.  이것은 오늘날에도 마찬가지입니다.

 

 

 

(이미지출처: https://thegate12.com/jp/)

 

 

상대의 요망은 직접 질문하며
고객으로부터 접수된 요청이나 불만사항에 근거한 데이터가 있으면, 고객의 어려움의 정도가 짐작가능합니다. 데이터를 통해 고객의 요구를 헤아린다면, 이후에는 앞서 대접이 가능하다고 생각하는 것입니다. 그렇지만 데이터에 모든 것을 의지하는 것은 아닙니다. 고객 응대 현장에는 다양한 상황이 발생하기 때문에, 변수에 따른 상황에는 직접 질문을 하며 고객의 마음을 헤아리는 방식으로 접근한다고 합니다. 단순한 매뉴얼에 의지하는 것이 아닌, 그때그때 상황을 살피며 고객의 컨디션을 헤아리는 방식입니다.

 

 
아즈치 모모야마(安土桃山) 시대의 이시다 미츠나리(石田三成) 무장이 절의 시중들던 소년인 소성이었을 때, 절에 들른 도요토미 히데요시(豊臣秀吉)에게 3잔의 차로 대접한 '삼헌차(三献茶)'의 일화는 유명합니다.
'삼헌차(三献茶)'란 도요토미 히데요시가 차를 요청하자, 소성인 이시다미츠나리는 처음에는 미지근하고 연한 차를 큰 찻잔에 8/10을 따르고, 다음에는 약간 뜨겁고 진한 차를 찻잔에 1/2, 세 번째 잔에는 뜨겁고 진한 차를 작은 찻잔으로 내놓았다고 합니다. 어린 소년의 섬세한 태도에 도요토미 히데요시는 감탄을 자아냈다고 하며, 그를 데리고 길을 떠났다고 합니다.

일본에는 지금도 녹차로 우선 목을 축인 후 커피로 교체하는 서비스를 실시하고 있는 곳이 있습니다. 다만, 고객에게 대접할 적당한 서비스가 떠오르지 않는다면, 고객의 입장을 직접 듣는 능동적인 방법으로 그들의 마음을 헤아린다는 것입니다. 매뉴얼대로 모든 상황이 맞춰지는 것이 아니기에 고객 응대를 함에 있어 세심한 주의를 기울이는 것입니다.

 

 

 
 

<참고>
위의 글은 2021년 6월 21일에 작성된 일본의 <일본의 '오모테나시'문화란? 의미와 원류를 철처해설>이라는 기사를 참고하여 작성되었습니다. 
(https://thegate12.com/jp/article/422)